Что под собой подразумевает Сustomer Retention Rate и как правильно его использовать

Customer Retention Rate (CRR) - ключевой показатель в маркетинге и управлении отношениями с клиентами. Он измеряет, сколько клиентов остается с компанией на протяжении определенного периода времени по сравнению с общим числом клиентов в начале этого периода. CRR помогает оценить эффективность стратегий по удержанию клиентов и понять, насколько успешно компания удерживает своих клиентов после их первой покупки или регистрации.

Важно отметить, что CRR может быть измерен для разных периодов времени, таких как месяц, квартал или год, в зависимости от потребностей компании. Высокий CRR обычно указывает на успешное удержание клиентов, что способствует увеличению доходов и прибыли за счет повторных продаж и продаж дополнительных услуг или товаров клиентам, которые уже у компании.

Customer Retention Rate (CRR) - это не только показатель эффективности стратегий удержания клиентов, но и инструмент для решения нескольких важных задач в маркетинге.

Оценка эффективности стратегий удержания:

CRR позволяет оценить успешность программ удержания, акций и маркетинговых инициатив. Изменения в CRR в течение времени помогают маркетологам определить, какие стратегии работают наилучшим образом.

Предотвращение потери клиентов:

Расчет CRR позволяет компаниям оперативно выявлять клиентов, которые начинают уходить, и предпринимать меры по их удержанию, такие как предоставление скидок или персонализированных предложений.

Прогнозирование доходов:

Зная CRR и средний доход с каждого клиента, маркетологи могут прогнозировать будущие доходы от существующей базы клиентов и определить эффективную стоимость привлечения новых клиентов.

Изучение клиентских потребностей:

Анализ CRR помогает понять, что делает клиентов довольными и удерживает их. Эта информация может быть использована для улучшения продуктов и услуг, а также для разработки более точных маркетинговых стратегий.

Retention Rate является ключевой метрикой для оценки долгосрочной устойчивости бизнеса и понимания, насколько успешно компания строит отношения с клиентами.

Почему необходимо считать Retention Rate ?

Увеличение прибыли. Высокий Retention Rate означает, что клиенты, оставшиеся с компанией на долгосрочной основе, приносят стабильный и повторный доход. Это повышает рекламную отдачу (ROAS), так как такие клиенты склонны к повторным сделкам и покупкам дополнительных услуг. Следовательно, компания может сократить затраты на рекламу и направить эти средства на расширение бизнеса.

Удержание клиентов позволяет компаниям сократить затраты на привлечение новых клиентов, которые обычно требуют больших маркетинговых инвестиций. Оценка Retention Rate помогает компаниям определить эффективность инвестиций в удержание клиентов. Также долгосрочные клиентские отношения способствуют укреплению бренда компании и ее репутации. Лояльные клиенты, чувствуют, что их интересы важны для компании, часто рекомендуют бренд другим, что способствует его росту и успеху.

Счетчик Retention Rate помогает маркетологам и руководителям лучше понимать клиентов, их потребности и ожидания, что способствует разработке эффективных стратегий удержания и увеличению доходов компании.

Как рассчитать Retention Rate

Формула для расчета Customer Retention Rate (CRR), как правило, выглядит следующим образом:

CRR = ((E — N) / S) 100

Где:

E - количество клиентов в конце периода.
N - количество новых клиентов, привлеченных за период.
S - количество клиентов в начале периода.

Эта формула позволяет оценить, какую часть клиентов удалось удержать в определенный период времени. Обычно CRR выражается в процентах. Чем выше CRR, тем лучше удается удерживать клиентов.

Существуют 4 различные способы расчета CRR:

1. Удержание N-го дна (Rolling retention): Этот метод учитывает пользователей, которые возвращаются в определенные дни после привлечения. Например, если установка приложения произошла в день 1, и пользователь вернулся на день 40, он будет учтен в CRR.

2. Диапазонное удержание (Bracket-Dependent Return Retention): В этом случае пользователи учитываются, если они активны в определенном диапазоне времени после привлечения. Например, если пользователь активен хотя бы раз в период между 36 и 48 днем после установки, его учтут в CRR.

3. Возвратное удержание (Return Retention): Этот метод учитывает пользователей только в случае, если они периодически возвращаются в определенные промежутки времени. Например, если пользователь вернулся хотя бы раз в течение 40 дней, он будет учтен.

4. Полное удержание (Full Retention): Здесь учитываются только пользователи, которые используют продукт каждый день в определенный период. Например, игроки казино, которые играют каждый день с 1-го по 40-й.

Когортный анализ часто используется для оценки удержания на протяжении времени вместо простого учета на фиксированные периоды времени. Это позволяет более точно оценить эффективность удержания клиентов в различных группах и периодах.

Да, важно анализировать CRR в разные дни после точки отсчета, чтобы понять, как изменяется уровень удержания клиентов с течением времени. Это позволяет выявить тенденции, связанные с днями недели, сезонностью и эффективностью маркетинговых мероприятий.

Churn Rate (коэффициент оттока) действительно противоположен CRR. Он измеряет процент клиентов, которые прекратили взаимодействие с вашей компанией в определенный период времени. Чем выше Churn Rate, тем быстрее компания теряет клиентов. Мониторинг этой метрики позволяет выявить проблемные области в продукте или обслуживании, которые могут привести к оттоку клиентов.

Churn Rate = (N клиентов, ушедших к концу месяца) (N клиентов, купивших повторно) 100 %

LifeTime Value (LTV) оценивает среднюю прибыль, которую компания получит от клиента за его жизненный цикл. Этот показатель позволяет оценить стоимость клиента для компании и определить, насколько эффективно инвестировать в привлечение и удержание клиентов.

LTV = (Средний доход с покупки клиента) (Среднее число покупок клиента за все его время взаимодействия с компанией)

Изучение всех этих метрик вместе позволяет компаниям лучше понимать поведение клиентов, эффективность своих стратегий удержания и максимизировать свою прибыльность.

Как понять, в норме ли ваш Retention Rate

Действительно, анализ и понимание Retention Rate в контексте конкретной отрасли и типа бизнеса являются ключевыми для определения того, что считается нормой или хорошим результатом. Вот несколько дополнительных шагов, которые могут помочь оценить и повысить CRR:

Проведите исследование конкурентов: Изучите Retention Rate ваших основных конкурентов. Это поможет понять, как ваша компания справляется по сравнению с другими игроками на рынке.

Проведите опросы и интервью с клиентами: Получите обратную связь напрямую от ваших клиентов. Узнайте, что их удерживает, что они ценят в вашем продукте или услуге, и что может быть улучшено.

Анализируйте точки оттока: Изучите точки, в которых клиенты покидают ваш бизнес, и определите возможные причины ухода. Это может помочь вам разработать стратегии по удержанию клиентов.

Используйте персонализацию и рекомендации: Используйте данные о поведении клиентов для предоставления персонализированных предложений и рекомендаций, которые могут помочь удержать клиентов и повысить их лояльность.

Постоянно тестируйте и оптимизируйте: Проводите эксперименты с различными стратегиями удержания клиентов и анализируйте их результаты. Это поможет определить наиболее эффективные методы удержания и оптимизировать ваш подход к удержанию клиентов.

Инвестируйте в обучение и обслуживание клиентов: Обученные и компетентные сотрудники могут существенно повлиять на опыт клиента и его лояльность к вашей компании. Инвестируйте в обучение персонала и разработку программ обслуживания клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания.

Применение этих шагов поможет не только оценить текущий Retention Rate, но и разработать стратегии для его улучшения, что способствует росту вашего бизнеса и повышению лояльности клиентов.

Как повысить Retention Rate

Email рассылки

Стратегия по email-маркетингу является мощным инструментом для увеличения Retention Rate и укрепления связей с клиентами.

Персонализация делает ваше общение с клиентами более значимым и релевантным для них, что способствует увеличению их вовлеченности и лояльности.
Разделение аудитории на сегменты позволяет отправлять более целевые и релевантные сообщения, что повышает вероятность их успешной доставки и привлечения внимания клиентов.
Предоставление полезной информации помогает удерживать интерес клиентов к вашему бренду и укреплять их доверие.
Сбор обратной связи позволяет вам лучше понять потребности и предпочтения ваших клиентов и адаптировать свои стратегии удержания соответственно.
Автоматизация процесса отправки сообщений позволяет вам эффективно управлять коммуникацией с клиентами и отправлять сообщения в определенные моменты времени для максимального воздействия.
Непрерывный мониторинг и анализ данных помогают определить эффективность ваших стратегий маркетинга и внести необходимые корректировки для улучшения Retention Rate.

Использование этих стратегий совместно с правильным выбором каналов коммуникации поможет вашей компании удерживать клиентов, укреплять связи с ними и повышать их лояльность.

Push-уведомления

Пуш-уведомления действительно представляют собой мощный инструмент взаимодействия с пользователями мобильных приложений, особенно в сферах бизнеса, где клиентская база активно использует мобильные устройства. Вот несколько дополнительных примеров сфер применения и основных поводов для отправки пуш-уведомлений:

Уведомления о новых функциях или обновлениях приложения: Пуш-уведомления могут использоваться для информирования пользователей о новых возможностях или функциях вашего приложения, что способствует их вовлеченности и повышению активности.
Напоминания об активности в приложении: Например, напоминания об оставленной корзине в интернет-магазине или об отложенных задачах в приложении для управления задачами.
Уведомления о событиях и новостях: Пуш-уведомления можно использовать для информирования пользователей о предстоящих событиях, акциях или важных новостях в вашей компании или отрасли.
Персональные рекомендации и предложения: Отправка персонализированных рекомендаций и предложений на основе предыдущих действий пользователя в приложении помогает увеличить конверсию и удержать клиентов.
Уведомления о безопасности: Например, уведомления о подозрительной активности в аккаунте или о необходимости обновления пароля для обеспечения безопасности данных пользователя.
Интересные факты и статьи: Пуш-уведомления можно использовать для отправки пользователю интересных фактов, статей или советов по использованию вашего приложения или услуг.

Использование пуш-уведомлений в сочетании с анализом поведения пользователей и персонализацией сообщений позволяет эффективно взаимодействовать с вашей аудиторией, повышать их лояльность и удерживать их в приложении.

Программы лояльности

Программы лояльности являются отличным способом увеличить Retention Rate и удерживать клиентов в вашем бренде на долгосрочной основе. Вот несколько ключевых типов программ лояльности, которые могут помочь в этом:

Бонусы и награды: Предоставление клиентам бонусов или наград за каждую покупку или определенные действия помогает стимулировать их активность и увеличивать лояльность.
Накопительные баллы: Создание системы накопительных баллов, которые клиенты могут обменять на скидки, подарки или другие бонусы, мотивирует их делать повторные покупки.
Скидки и персонализированные предложения: Предоставление клиентам специальных скидок и персонализированных предложений на основе их предыдущих покупок или поведения повышает их заинтересованность и мотивацию к покупке.
Бонусы за рефералов: Поощрение клиентов за привлечение новых клиентов через программы реферальной ссылки помогает расширить клиентскую базу и увеличить лояльность существующих клиентов.
Клубы и привилегии для постоянных клиентов: Создание клубов или программ с привилегиями для постоянных клиентов, таких как доступ к эксклюзивным акциям, событиям или персональному обслуживанию, укрепляет связь между клиентом и брендом.

Важно не только предлагать различные бонусы и льготы, но и взаимодействовать с участниками программы лояльности, чтобы понимать их потребности и предпочтения, а также получать обратную связь для улучшения программы и повышения ее эффективности.

Чат-боты

Чат-боты действительно играют ключевую роль в улучшении опыта клиентов и увеличении Retention Rate. Вот какие стратегии использования чат-ботов могут помочь достичь этой цели:

Чат-боты могут оперативно отвечать на вопросы клиентов в любое время суток, что создает впечатление оперативности и доступности вашей компании.
Используйте данные о клиентах, чтобы чат-боты предлагали им релевантные продукты и услуги на основе их предпочтений и истории покупок, что способствует увеличению удовлетворенности и лояльности.
Чат-боты могут проводить опросы и собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания, что поможет вам улучшить ваш продукт или сервис.
Используйте чат-ботов для предложения персонализированных скидок и предложений клиентам на основе их профиля и действий, что увеличивает вероятность их возврата.
Чат-боты могут информировать клиентов о новых продуктах, функциях и обновлениях, что помогает удерживать и возвращать клиентов.
Настройте чат-ботов для автоматической отправки сообщений на основе событий, таких как дни рождения клиентов или праздники, что укрепляет связь с клиентами и повышает их лояльность.
Сегментация и целевые сообщения: Используйте чат-ботов для отправки целевых сообщений разным группам клиентов в зависимости от их интересов и поведения, что делает ваше общение с клиентами более эффективным и релевантным.

Чат-боты действительно являются эффективным инструментом для увеличения Retention Rate и улучшения опыта клиентов, поскольку они предоставляют персонализированный и моментальный сервис, что способствует удержанию и возврату клиентов.

Социальные сети

Социальные сети представляют собой более развитую платформу по сравнению с чат-ботами. В них пользователи могут взаимодействовать не только с компанией, но и друг с другом. Они предлагают широкий спектр инструментов, таких как текстовые и визуальные посты, видео, истории, прямые трансляции, личные сообщения и комментарии. Это позволяет компаниям не только продвигать свои продукты, но и проводить конкурсы и прогревать аудиторию перед продажами. Взаимодействие с представителями компании на платформах социальных сетей создает у клиентов ощущение личной связи и доверия. Комментарии к публикациям также способствуют укреплению этой доверительной связи.