Разбор видов CRM: от облачных до он-премис. Как выбрать подходящую CRM?

CRM (Customer Relationship Management) - это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, которая фокусируется на создании и поддержании долгосрочных взаимовыгодных отношений между компанией и клиентами. CRM включает в себя использование специализированных технологий, процессов и инструментов для эффективного управления информацией о клиентах, их взаимодействии с компанией, а также для анализа данных с целью оптимизации бизнес-процессов.

Значение CRM для бизнеса заключается в том, что она помогает улучшить обслуживание клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность, что в конечном итоге способствует увеличению прибыли компании. Системы CRM позволяют собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах, автоматизировать процессы взаимодействия с ними, предоставлять персонализированный сервис, а также принимать более обоснованные стратегические решения на основе данных о клиентском опыте.

CRM также помогает оптимизировать маркетинговые усилия, улучшить сегментацию аудитории, предсказать потребности клиентов и проводить более эффективные мероприятия по удержанию клиентов. В итоге, эффективная система CRM способствует росту выручки, укреплению бренда и улучшению общей конкурентоспособности компании.

Облачные CRM-системы

Облачные CRM-системы (SaaS, Software as a Service) представляют собой программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами, которые размещаются и обслуживаются на удаленных серверах (в "облаке") и доступны через интернет. Эти системы предоставляют гибкое и масштабируемое решение для компаний, обеспечивая доступность данных из любой точки мира, простоту масштабирования и снижение нагрузки на ИТ-инфраструктуру компании.

Преимуществ облачных CRM-систем:

Облачные CRM-системы обычно предоставляют гибкие конфигурации, позволяя компаниям настроить систему в соответствии с их уникальными потребностями и бизнес-процессами.
Легкость внесения изменений и обновлений обеспечивает быструю адаптацию к изменяющимся требованиям бизнеса.
Облачные CRM-системы могут легко масштабироваться в зависимости от размеров и потребностей компании. Компании могут легко добавлять новых пользователей, функциональность или расширять обьем данных по мере роста бизнеса.
Поскольку данные хранятся в облаке, пользователи могут получать доступ к CRM-системе из любой точки мира, где есть интернет-соединение. Это особенно полезно для компаний с распределенными командами, удаленными сотрудниками или теми, кто часто находится в поездках.
Поставщики облачных CRM-систем обычно отвечают за обновления и обслуживание программного обеспечения. Это освобождает компании от необходимости заботиться о технических деталях, позволяя им сосредоточиться на своем бизнесе.
Поставщики облачных CRM-систем обеспечивают высокий уровень безопасности данных, включая шифрование, регулярные аудиты и соблюдение стандартов безопасности. Это особенно важно для защиты конфиденциальной информации клиентов и бизнес-данных.

Все эти факторы делают облачные CRM-системы привлекательными для компаний, стремящихся улучшить управление взаимоотношениями с клиентами с учетом гибкости, масштабируемости и удобства доступа из любой точки мира.

Настольные CRM-системы

Настольные CRM-системы представляют собой программные продукты, устанавливаемые непосредственно на компьютер пользователя. Вот некоторые особенности, ограничения и предназначение настольных CRM-решений:

Особенности:

1. Локальная установка: Настольные CRM-системы устанавливаются и запускаются непосредственно на компьютере пользователя, что может обеспечивать более полный контроль над данными и настройками.

2. Локальное хранение данных: Данные в настольных CRM хранятся локально на компьютере пользователя, что может быть полезно в случаях, когда требуется большая безопасность или ограничен доступ к интернету.

3. Возможности настройки: Настольные CRM-решения могут предоставлять более глубокие возможности настройки, поскольку они не ограничены ограничениями веб-браузера.

4. Офлайн-режим: Многие настольные CRM предлагают возможность работать в офлайн-режиме, что полезно в случаях временного отсутствия интернет-соединения.

Ограничения:

1. Ограниченный доступ: В отличие от облачных CRM, настольные решения ограничивают доступ к данным только с установленного компьютера.

2. Сложности в обновлениях: Обновления настольных CRM могут требовать ручной установки на каждом устройстве, что может быть времязатратным.

3. Ограниченная мобильность: Пользователи не могут легко получить доступ к данным из любой точки мира, как это делается с облачными системами.

4. Сложности в совместной работе: На настольных системах может быть сложнее организовать совместную работу и обмен данными между разными пользователями.

Предназначение для офлайн использования:

Настольные CRM-системы хорошо подходят для предприятий, где важны высокий уровень безопасности, полный контроль над данными и возможность работы в офлайн-режиме. Они могут быть особенно полезны в офлайн-ориентированных отраслях или в условиях с ограниченным доступом к интернету.

Мобильные CRM-приложения

Мобильные CRM-приложения представляют собой программные приложения, специально разработанные для использования на мобильных устройствах, таких как смартфоны и планшеты. Вот основные аспекты и возможности мобильных CRM-приложений:

Возможности мобильных CRM-приложений:

1. Доступ к данным в реальном времени: Пользователи могут получать доступ к актуальным данным о клиентах, сделках и задачах в любое время и в любом месте.

2. Управление задачами и сделками: Мобильные CRM-приложения позволяют пользователям отслеживать и обновлять задачи, сделки и другие важные элементы бизнес-процессов в реальном времени.

3. Аналитика и отчетность: Многие мобильные CRM-приложения предоставляют инструменты для анализа данных и создания отчетов, что позволяет принимать информированные решения в любом месте.

4. Интеграция с другими приложениями: Мобильные CRM-приложения могут интегрироваться с другими бизнес-инструментами и приложениями, такими как электронная почта, календари и мессенджеры.

Удобство использования на ходу:

1. Мобильность: Сотрудники могут эффективно работать вне офиса, сохраняя доступ к важной информации в пути или во время встреч с клиентами.

2. Интуитивный интерфейс: Многие мобильные CRM-приложения предлагают интуитивные интерфейсы, оптимизированные для удобства использования на маленьких экранах мобильных устройств.

3. Уведомления и оповещения: Системы оповещений позволяют быстро реагировать на важные события, такие как новые задачи, обновления сделок или запросы клиентов.

Интеграция с мобильными устройствами

Мобильные CRM-приложения могут интегрироваться с встроенными приложениями устройства, обеспечивая синхронизацию календарей и контактов, также плюсом является возможность снимать и загружать фотографии.

Специализированные CRM-системы

Специализированные CRM-системы представляют собой индивидуально настроенные решения, разработанные для удовлетворения уникальных потребностей конкретных отраслей. Вот рассмотрение некоторых специализированных CRM-систем:

1. CRM для медицинских учреждений:

Включают интеграцию с электронными медицинскими записями (EMR), управление расписанием приемов, отслеживание лекарственных назначений и напоминаний о приеме лекарств. Обеспечивают централизованный доступ к медицинской истории пациента, повышают эффективность врачей и медицинского персонала.

2. CRM для недвижимости:

Включают управление списками объектов недвижимости, отслеживание контактов с потенциальными клиентами, автоматизацию маркетинговых кампаний и аналитику по продажам.

3. CRM для образовательных учреждений:

Включают учет студентов, отслеживание успеваемости, автоматизацию процесса набора, взаимодействие с родителями и управление событиями в учебном процессе.

4. CRM для финансовых услуг:

Включают управление клиентскими портфелями, сбор и анализ финансовых данных, автоматизацию процессов подачи заявок и соблюдение регулятивных требований.

5. CRM для туризма и гостиничного бизнеса:

Включают управление бронированием, анализ предпочтений клиентов, маркетинг туристических пакетов и интеграцию с онлайн-платформами.

Специализированные CRM-системы помогают компаниям в определенных отраслях лучше соответствовать уникальным потребностям своих клиентов и оптимизировать бизнес-процессы, что способствует повышению эффективности и улучшению обслуживания.

Открытые (Open Source) CRM системы:

1. Исходный код открыт для общественности. Пользователи могут просматривать, изменять и распространять его согласно лицензии.

2. Пользователи могут настраивать систему в соответствии с уникальными требованиями своего бизнеса. Это обеспечивает большую гибкость в адаптации CRM под конкретные нужды.

3. Компании могут изменять структуру CRM, добавлять новые функции и модули, а также создавать интеграции с другими системами.

4. Поддержка может осуществляться сообществом разработчиков, сторонними поставщиками или самой компанией, в зависимости от выбора пользователя.

Закрытые (Closed Source) CRM системы:

1. Исходный код закрыт и недоступен для изменений. Компания, разработавшая CRM, обычно ограничивает доступ к коду.

2. Гибкость в настройке может быть ограничена заранее определенными функциями и параметрами, предоставляемыми разработчиком.

3. Структура системы фиксирована разработчиками, и изменения в ней могут быть ограничены.

Выбор между открытыми и закрытыми CRM системами зависит от ряда факторов, таких как бюджет, потребности бизнеса в гибкости и возможность вести разработку и поддержку внутри компании. Открытые системы предоставляют большую свободу и гибкость, но могут потребовать больше усилий для поддержки, в то время как закрытые системы предоставляют более простой путь с более четкой ответственностью за поддержку, но могут ограничивать возможности настройки.

Он-премис CRM

Oн-премис CRM - это CRM-система, которая устанавливается и хранится на серверах компании внутри ее собственной инфраструктуры. Он-премис является сокращением от латинского выражения "in loco", что означает "на месте" или "в предприятии". Таким образом, он-премис CRM предполагает физическую локализацию программного обеспечения и данных на серверах, которые принадлежат и управляются самой компанией.

Этот тип CRM-системы предоставляет высший уровень контроля над данными и настройками, что может быть важным для организаций с повышенными требованиями к безопасности или специфическими бизнес-процессами. Однако у он-премис CRM есть свои недостатки, такие как более высокие начальные затраты, сложности в масштабировании и необходимость внутренней поддержки и обслуживания со стороны ИТ-персонала компании.

Рекомендации по подбору CRM

Выбор подходящего типа CRM-системы должен основываться на уникальных потребностях, бюджете и инфраструктуре компании. Вот рекомендации для принятия более обоснованного решения:

1. Оцените потребности компании:

Анализируйте бизнес-процессы и идентифицируйте основные потребности в управлении клиентскими отношениями. Разберитесь, какие функциональные возможности необходимы для достижения бизнес-целей.

2. Учитывайте бюджет:

Оцените финансовые возможности компании. Облачные CRM-системы обычно предлагают более гибкую оплату по месяцам, тогда как он-премис решения могут потребовать значительных начальных инвестиций.

3. Рассмотрите инфраструктуру:

Оцените текущую ИТ-инфраструктуру компании. Если у вас есть квалифицированный ИТ-персонал и существующая серверная инфраструктура, то может быть разумным выбрать он-премис CRM.

4. Учтите масштабируемость:

Подумайте о планах расширения бизнеса в будущем. Облачные CRM-системы обычно более гибки в масштабировании и легче адаптируются к изменениям объема бизнеса.

5. Оцените уровень безопасности:

Если у вас есть повышенные требования к безопасности данных (например, в отраслях здравоохранения, финансов или правительственных учреждениях), то он-премис решения могут предоставить больший контроль над безопасностью.

6. Учтите потребность в интеграциях:

Рассмотрите интеграции с другими системами (например, электронной почтой, бухгалтерскими программами). Некоторые системы могут обеспечивать более простую интеграцию, чем другие.

Итак, если ваша компания ориентирована на масштабирование, работает с ограниченным бюджетом и ценит гибкость и удобство, облачные CRM-системы могут быть предпочтительным вариантом. В то время как для компаний с повышенными требованиями к безопасности, управлению данными и большим бюджетом он-премис решения могут быть более подходящими.

Заключение

Выбор подходящей CRM-системы критически важен для успешного бизнеса. Учитывайте потребности компании, бюджет, уровень безопасности и гибкость системы. Эффективное использование CRM способствует лучшему взаимодействию с клиентами, повышению производительности и конкурентоспособности.